「Me on. by Gangnamdoll」から特典のお知らせとその背景について

こんにちは…!カンナムドール代表の田中です。

毎週金曜日、社員が交代で、コラムを投稿していくことにしました。

今回は、エルフェイスやMe on. by Gangnamdollで商品を購入してくださった方への「特典」と「特典への考え方」についてお話ししたいと思います。

よく聞く「顧客第一」という耳障りの良い言葉を、私がどのように体現していきたいかについて、エルフェイスの電池無料配布の背景も合わせて、言葉にしてみようと思います。

2020年の年末、とても印象に残ったことがありました。

私は1人で仕事に集中しようと、地方の海沿いのホテルの個室に宿泊しました。

最終日、チェックアウトのため部屋を出ようと思ったら、なんとドアノブが壊れたんです。そしてどうなったか、部屋に閉じ込められるという事態に。

朝が早かったせいか、ホテルへの電話もメールも、応答なし。

幸い、飛行機の時間は夕方だったため、飛行機に乗り遅れることにはならなかったのですが、予定していた行動が全くできませんでした。
人生でホテルに閉じ込めれる経験はなく、正直「ここに泊まらなきゃ良かった」とがっくりしました。

本題はここからです。

ホテルスタッフの人たちと話すことすら嫌だったのですが、その後、大変申し訳ありませんとお詫び、さらに、ホテルの個室を夕方まで使って良いです(超レイトチェックアウト!)、空港まで車でお送りします。と、ご提案を頂きました。

今となっては、ドアノブが壊れるなんて、ホテル側の人も予想だにしなかったとは思いますが、当事者の私としては、冷静にはなれませんでした。

ただ、その後、私の期待値を大きく超えるような、サービスを提供してくださいました。

「失敗の後の対応」という話でもあるのですが、今回は、
サービスを利用する目的について、私たちに近いところがあるのでお伝えしようと思いました。

「ホテルに泊まる」ことの意味について、
人それぞれ、ホテルに求めるものは異なりますが、
一般的には、「ホテルに泊まりたいから泊まる」ことが目的ではなく、ホテルに泊まることで、「ゆっくりとした時間を過ごしたい」といった、ホテルに泊まることを通じて、良い時間を過ごしたいといったことが本来の目的だと思います。

私たちが今、メインで提供している、美顔器・エルフェイス 。皆さん、美顔器を買いたくて、買ったわけではないはずです。綺麗になりたいから、コンプレックスをなくしたいから、買ったはずです。

では、綺麗になるために私たちが提供できることってなんだろう、と考えたときに、美顔器を購入してもらうことではなく、美顔器を購入して、「続けてもらうこと」こそが最も大切であると考えました。

多くの美顔器というのは、「購入」したら、その後に、ジェルの追加購入が必要ですよね。

ジェルを塗る必要がある理由というのは、様々なメリット・デメリットがあると思いますので、特段、言及はしませんが、「ビジネスをする企業側」からの観点でいえば、「本体」さえ購入してもらえれば、ジェルを買い続けてもらうことで収益が発生し続けるわけです。

だから、極端に言ってしまえば、本体を安くしてでも、購入さえしてもらえれば、企業はそこで「終わり」で良いのです。

もちろん、私はこれが悪いと言いたいわけではありません。

しかし、私の意見はこうです。

美顔器は使い続ける必要があるのに、どうして、続けるための阻害要因がたくさんあるの?と。できるだけ取り除く必要があるのではないか、と。

「スキンケアをしたあとに、専用ジェルや専用美容液を使用するのが面倒くさい」
「充電をし忘れたり、充電していても放電してしまっていてすぐに使えない」
「コンセントにつなぐのが面倒くさい」
「電池が切れたけど買いに行ったり探したりするのが面倒くさい」

とにかく、人間は面倒くさいことが嫌い(私は特に!)だから、少しでも面倒なことがあったら、続けられないんです。これは「人間としてだめ」とかではなく、「仕組み」の問題だったりします。

私は「美顔器を購入してもらうことは、スタートである」という意識をもっています。

ホテルにチェックインしたら終わりではなく、チェックインしてから、究極、旅が終わるまで、良い旅行体験を届けたい、ということと似ています。

今回、エルフェイス購入様に無料で電池を配布し続けることにしたのは、こうした背景があります。(ご希望の方はカンナムドール公式LINEへ!)

「綺麗になる」を達成するために、皆さんの要望に応え続けたいし、美顔器だけでなく、綺麗になるための提案を、本当に皆さんのためになると思ったら、どんどん提案していきたいと思っています。

そして、選択肢を提供することで、最後はお客様自身に選んでもらえば良いと思っています。

どんな「不満」があるのか、どんな「期待」があるのか、利用者の皆様からの意見こそが貴重な財産になります。

「ただのアンケートでしょ?」と、私も1ユーザーとしてよく思っていましたが、このアンケートこそが、商品を提供するにあたって宝になると私も最近、気がつきました。

そして大変ありがたいことにアンケートの回答も多く頂いております…!(まだの方がいらっしゃいましたらこちらからぜひ!https://bit.ly/3pwfgVe)

今後、さらに喜んでもらえるよう、今、構想していることが、「エルフェイス購入者限定特典」です。

方法は検討中ですが、エルフェイスを買って本当によかった、と思ってもらえるようなご提案をさせてください。

例えば、新商品のモニターだったり、商品開発のプロセスに入ってもらったり、はたまた仲間の一員として、仕事仲間に加わってもらったり、ポップアップストアのお手伝いをしてもらったり。

「買ってよかったな」と心から思ってもらえるようなサービスを今後も提供していけるように頑張りたいと思います。

初回ということで、長くなってしまいましたが、社員一同、このような気持ちを持って、取り組んでおります。

今後とも長いお付き合いをさせて頂ければ、と思いますので、どうぞよろしくお願い致します。

(エルフェイスの使い方動画を添付させていただきますので、使い方がいまいちわからない…という方がいましたらぜひご覧ください!)

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